EVALUASI KUALITAS LAYANAN KARYA PLUIT

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh permasalahan yang diterima yaitu cenderung turun dan tetapnya penjualan di Karya Pluit selama periode tahun 2015, sehingga Karya Pluit memiliki keinginan untuk meningkatkan jumlah konsumennya. Dimana Karya Pluit adalah perusahaan yang bekerja di bidang impotir bahan baku spon, sehingga Karya Pluit tidak memiliki kemampuan untuk mengubah kualitas produk dan harga secara signifikan. Guna mendukung keinginan tersebut, Karya Pluit perlu untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang ada di Karya Pluit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi kualitas layanan Karya Pluit. Pengambilan jumlah responden menggunakan teknik snowball sampling dimana data primer pada penelitian diperoleh dari para narasumber yang terdiri dari dua orang konsumen Karya Pluit, dua orang konsumen perusahaan lain yang sejenis dengan Karya Pluit, seorang perwakilan dari perusahaan yang sejenis dengan Karya Pluit, dan seorang pakar dalam bidang pemasaran. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik triangulasi data dengan teknik triangulasi data sumber. Lalu untuk pengambilan data menggunakan teknik wawancara terhadap enam responden yang sudah ditentukan, kemudian data yang dikumpulkan kemudian diolah secara deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa melalui pembahasan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa masih ada kelemahan dalam kualitas layanan Karya Pluit, khususnya terhadap aspek kehandalan dan empati, sehingga Karya Pluit perlu melakukan upaya perbaikan pada aspek kehandalan dan empati tersebut agar di masa mendatang dapat bersaing atau bahkan mengungguli kualitas layanan kompetitor. Di samping itu, aspek daya tanggap, aspek kepastian, dan aspek bukti fisik hanya membutuhkan penambahan-penambahan agar mampu mendukung tujuan Karya Pluit untuk mengungguli kualitas layanan kompetitor sehingga bisa meningkatkan jumlah konsumen.