HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN, PERCEIVED VALUE, DAN LOYALITAS KONSUMEN DENGAN MEDIASI KEPUASAN KONSUMEN

Abstract

: Penelitian ini mengkaji tentang hubungan yang terjadi antara kualitas layanan, perceived value, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini didasari oleh fluktuasi jumlah konsumen pada CV. Sinar Mulia Sakti yang mengakibatkan tidak stabilnya revenue perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan pengumpulan data berupa kuesioner. Kuesioner tersebut dibagikan kepada konsumen CV. Sinar Mulia Sakti yang berupa instansi sebagaimana tercatat dalam arsip surat jalan perusahaan. Jumlah responden ditemukan sebanyak 64 orang. Pengolahan data dilakukan menggunakan partial least square dengan efek mediasi yang dibantu software SmartPLS. Penelitian menemukan adanya hubungan signifikan antara kualitas layanan dan perceived value dengan loyalitas konsumen dan dimediasi oleh kepuasan konsumen. Implikasi bagi manajerial perusahaan adalah harus adanya upaya peningkatan kualitas layanan dan perceived value yang dirasakan konsumen untuk mencapai loyalitas konsumen.

Kata kunci: Mediasi, Kualitas Layanan, Perceived Value, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen