DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LERINA BANJARBARU

Abstract

Semakin banyaknya hotel maka semakin ketat persaingan yang ada, maka diperlukan strategi yang tepat untuk dapat bersaing dengan kompetitor yang ada. Hotel adalah jenis usaha bidang pelayanan yang mengedepankan Service Quality dan berujung pada kepuasan konsumen. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui pengaruh dari dimensi service quality terhadap kepuasan konsumen Hotel Lerina Banjarbaru. Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jumlah sampel sebanyak 142 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert 1 - 5. Penelitian ini menggunakan teknik analisis metode analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Hotel Lerina Banjarbaru.