Membangun Citra di Tengah Krisis: Strategi Media Relations Garuda Indonesia Kasus Kehilangan Handphone

Abstract

Pada era komunikasi digital yang serba cepat seperti sekarang ini, krisis perusahaan sudah bukan lagi hanya soal penyelesaian secara tekniks. Melainkan juga bagaimana perusahaan merespons secara strategis dan manusiawi, penelitian ini menganalisis strategi media Relations Garuda Indonesia dalam menangani kejadian kehilangan ponsel milik penumpang pada penerbangan dengan no GA716 yang berkembang menjadi krisis persepsi publik. Menggunakan metode kualitatif dan studi literatur ditemukan jika strategi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia tekanan pada klarifikasi institusional dan kerja sama investigatif sebagai bentuk tindakan korektif. Akan tetapi, respons ini belum menyentuh sisi emosional masyarakat yang menuntut empati dan nilai tanggung jawab. Teori SCCT dan Image Restoration dapat digunakan untuk menilai efektivitas strategi komunikasi krisis yang diterapkan. Hasil pada penelitian ini menunjukkan, reputasi Garuda Indonesia relatif terjaga, namun citra emosional di ruang publik digital masih rentan. Pentingnya membangun komunikasi yang tidak hanya logistik melainkan juga sentuhan dimensi afeksi, karena pada akhirnya kepercayaan yang dibangun bukan sekedar fakta melainkan dari ketulusan serta keterlibatan komunikasi secara manusiawi.